Processo de reembolso Monetizze

Sempre que houver uma nova solicitação de reembolso, você será notificado pela plataforma através da aba "Reembolsos pendentes" no painel, que fica no menu Principal, além de receber essa notificação também por e-mail.

É de extrema importância que você esteja sempre acompanhando e atualizando as solicitações de reembolso pendentes, pois caso o reembolso que foi aberto pelo cliente não seja tratado (acatado ou revertido), poderá ser acatado automaticamente pela plataforma Monetizze. O prazo para isto ocorrer é de 10 dias corridos.

Ao clicar na aba “Reembolsos Pendentes” ou acessar o Menu Vendas > Solicitações de Reembolso, você encontrará um novo layout no painel de Solicitações. Agora, as solicitações são exibidas em colunas separadas por status. São elas: “Solicitações Pendentes” , “Solicitações Revertidas” , “Solicitações em Aguardo”, “Reembolsos Concedidos” e “Todos”.

A forma de pagamento pela qual o cliente efetuou a compra, aparecerá representada por um ícone de boleto ou cartão de crédito, logo abaixo do valor da compra.

Caso você decida acatar um reembolso, deverá clicar no botão “Aceitar”. Após essa ação, surgirá um novo painel em sua tela, onde a informação exibida varia de acordo com o tipo de produto daquela compra.

Em ambos, haverá uma campo para enviar mensagem (essa mensagem será enviada ao cliente) e para inserir até 3 arquivos em anexo, caso você queira. A diferença é que no caso de produtos físicos, você pode solicitar a devolução do produto e  o campo de mensagem pode ser usado para enviar as instruções de devolução do produto ao cliente.

O painel será exibido assim para Produto Digital:

 E exibido assim para Produto Físico:

Quando for um reembolso para produto digital e a compra foi efetuada através do cartão de crédito, ao clicar no botão “Enviar”, a solicitação de reembolso será direcionada para a adquirente e o reembolso realizado.

Caso seja um reembolso de produto físico e a compra também foi efetuada via cartão de crédito, quando selecionar a opção “Não solicitar devolução do produto” e clicar no botão “Enviar”, a solicitação de reembolso será direcionada para a adquirente e o reembolso realizado.

O reembolso ser processado na plataforma não significa que o valor irá retornar ao cartão do cliente imediatamente, mas sim que a Monetizze devolveu o valor para a operadora responsável pelo cartão do cliente. Cada operadora tem seu próprio prazo para estornar a compra no saldo do cartão, sendo necessário que o cliente entre em contato com a mesma para mais informações do prazo que o valor voltará estornado na fatura.

Se for um reembolso para “Produto digital” ou “Produto Físico” ( e você não solicitou ao cliente a devolução do produto) e a compra foi efetuada via boleto, ao clicar no botão “Enviar”, a solicitação de reembolso será direcionada para o nosso setor financeiro realizar a TED de reembolso. Esse procedimento leva até 3 dias úteis para ocorrer.
Caso seja “Produto Físico” e você optar por “Solicitar devolução do produto”: você poderá adicionar o código de logística reversa, pois a devolução do produto é de responsabilidade do produtor. 
Ao clicar em “Enviar”, a solicitação de reembolso é enviada para o consumidor, solicitando que ele realize o envio do produto e após enviar, informe pela plataforma que a devolução do produto foi efetuada.

Isto irá aparecer para o cliente assim:

Para saber quando o cliente postou o produto, clique em “Acompanhar”

Neste momento você terá que confirmar se realmente recebeu o produto ou não.  
Se o produto já tiver sido recebido por você, clique em “Recebi o produto. Está tudo ok”

Ao selecionar essa opção e clicar no botão “Concluir”, será gerada uma mensagem de sucesso. Após esta ação, a solicitação de reembolso será direcionada para a adquirente e o reembolso realizado automaticamente, caso a compra tenha sido efetuada no cartão de crédito, ou será encaminhada para o setor financeiro da Monetizze realizar o reembolso, caso a compra tenha sido efetuada no boleto;

Mas caso não tiver recebido o produto e o cliente tiver sinalizado isto na plataforma, você deverá nos informar, clicando na opção “Tive um problema. Solicitar intermediação” 

Clique no botão “Prosseguir” para ser direcionado à uma tela onde deverá nos explicar melhor o que ocorreu. Feito isso, clique no botão “Concluir”.

A partir deste momento a solicitação será enviada para a equipe de Atendimento Monetizze intermediar.

Todos esses fluxos acima são referentes a quando você acatar o reembolso. 
Entenda agora o que fazer caso discordar do pedido de reembolso:
Ao não concorda em ceder o reembolso ao cliente, na tela de solicitações, você deverá clicar em “Reverter”

Feito isto, surgirá em sua tela um  painel no qual você deverá justificar ao cliente o porquê do reembolso não ter sido aceito.

Se o cliente discordar do seu motivo apresentando, ele poderá solicitar intermediação da Monetizze no caso. A partir deste momento caberá a nossa equipe de atendimento avaliar e decidir se a compra será reembolsada  ou não, e se ele aceitar a justificativa enviada, a solicitação de reembolso será cancelada por ele.

Caso a compra for reembolsada, você será avisado por e-mail da compra estornada.

Esse é o nosso novo processo, havendo dúvidas entre em contato com a nossa equipe através do suporte@monetizze.com.br